PROJETOS | profissional

ALGUNS PROJETOS

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CRM

Implementação do sistema de CRM Plusoft

abril de 2010 - outubro de 2010

Gestão e condução da equipe envolvida na Implementação de CRM, incluindo:

Concepção do plano de implantação;
Montagem e lançamento da RFP para o mercado de TI
Análise das propostas e definição do fornecedor (Plusoft);
Tradução de todos os processos operacionais (metodologia SOP) em fluxos, para ser reconhecido pelo sistema de CRM Plusoft;
Aplicação de fluxos operacionais dentro da ferramenta de CRM;
Plano de formação CRM, a ser aplicado a todos os recursos envolvidos (departamento operacional, operadores de atendimento, equipe de liderança e gestão, etc).
Projeto piloto, run off e correção de rota.

A implementação foi muito bem sucedida, gerando melhor controle de gestão, redução de tempo de interação com o Call Center, redução do período de resposta aos clientes, e assertividade nos processos de regulação de sinistros.

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Migração SAC

Processo de migração - Central de Atendimento ao Cliente 24x7

outubro de 2010 - janeiro de 2011

Gestão e condução da equipe envolvida na migração de Centro de Atendimento ao Cliente entre duas EPS´s diferentes, incluindo:

concepção do plano de migração
escolha de consultoria para apoiar todo o processo
mapeamento e documentação de todos os procedimentos operacionais (metodologia SOP)
montagem e liberação da RFP ao mercado
análise de propostas TPA's e montagem de matriz de decisão
definição da TPA
design plano de projeto
definição de etapas de migração
implementação e mensuração de resultados

A migração foi muito trabalhosa, envolvendo muitos profissionais, além de horas de planejamento, testes e reuniões de alinhamento com os envolvidos. O resultado foi excelente, sem impacto para os clientes e para a empresa.

Em reconhecimento, toda a equipe envolvida recebeu um prêmio de reconhecimento da matriz americana, em parceira com o conselho local.

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Start Up Mkt Direto

Startup - Marketing direto

janeiro de 2012 - dezembro de 2012

Responsável pela criação e desenvolvimento do departamento de marketing direto na subsidiária Brasil, com o objetivo de vender seguros de massa diretamente ao consumidor, utilizando diferentes canais de vendas (telemarketing, SMS, fatura carona, redes sociais, internet, etc).

Desenvolvimento completo do departamento, incluindo as seguintes atividades:

Interações com outras áreas da empresa (Operações, Finanças, Atendimento ao Cliente, etc.), para criação de todos os fluxos de negócios
Suporte ao desenvolvimento da área de BI (metodologia e ferramentas)
Desenvolvimento de metodologia de gestão (gestão de fornecedores, visão P&L, reportes para todos os níveis, alinhamento com parceiros de negócios, etc.)
Mapeamento e documentação de todos os procedimentos de venda (scripts, ferramentas, sistema de faturamento, etc.)
Montagem e lançamento de RFP ao mercado de Call Center/Televendas
Análise de propostas e definição de fornecedores (empresas de televendas, prestadores de SMS, etc.)
Suporte em negociações com os parceiros comerciais
Implantação de projetos (piloto / roll-out), medição de resultados e ajustes de rota, quando necessário

Apenas uma pequena amostra do meu trabalho. Para ver mais ou discutir possíveis oportunidades >>

Vamos conversar

RECONHECIMENTOS

Prêmio Personalidades Cliente SA - Editora Grube

SAC - Segmento Seguros

2010

Eleito personalidade do ano de 2010 , pelo segmento Seguros, no desenvolvimento do mercado de atendimento e relacionamento com clientes pela relevante participação no desenvolvimento do mercado. A eleição se deu através do site da revista Cliente SA e portal CallCenter.inf.br, onde os profissionais do mercado elegeram os principais destaques do mercado através de voto aberto.

Prêmio Personalidades Cliente SA - Editora Grube

Televendas - Segmento Seguros

2012

Eleito personalidade do ano de 2012, pelo segmento Seguros, no desenvolvimento do mercado de televendas e vendas diretas ao consumidor pela relevante participação no desenvolvimento do mercado. A eleição se deu através do site da revista Cliente SA e portal CallCenter.inf.br, onde os profissionais do mercado elegeram os principais destaques do mercado através de voto aberto.